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FAQ sulle funzionalità
del Call Center Easy.

Caratteristiche, requisiti, faq call center easy

Per descrivere tutte le caratteristiche di Call Center Easy, non basterebbe un semplice manuale.
Preferiamo fare in modo che le risposte alle vostre domande più comuni (FAQ) siano il miglior modo per descrivere il potente software per call center.

1. Caricamento liste

1.1 Che differenza c’è tra una lista e una campagna?

Per campagna si intende il settore d’interesse a cui appartengono le liste dalle quali provengono i numeri telefonici. Ad esempio: possiamo avere una campagna “Energia” all’interno della quale sono presenti le liste: Clienti Roma, Clienti Milano, Clienti Napoli e in modo del tutto analogo è possibile avere una campagna “Telefonia” all’interno della quale sono caricate delle liste analoghe. Questo consente al software di differenziare anche più settori d’interesse dove può operare un call center.

1.2 Chi può caricare le liste?

Le liste possono essere caricate dai coordinatori o gli amministratori; sarai stesso tu a decidere quale tipo di utente possa avere il “potere” di caricare e gestire le liste.

1.3 In che formato devono essere le liste?

Le liste possono essere o dei file generici excel o dbf oppure possono essere importate da alcuni grandi database in commercio (infobel, telextra, karupa).

1.4 Posso aggiungere dei numeri ad una lista già esistente?

Certamente con le stesse modalità con cui viene creata una nuova lista.

1.5 Come faccio a decidere quale operatore debba lavorare una determinata lista?

Direttamente dal pannello delle campagne o dal profilo dell’operatore è possibile assegnare le liste da lavorare.

1.6 Quale lista il sistema passa per prima?

Esistono 5 priorità di lavorazione: Massima, Alta, Normale, Bassa, Sospesa. Il software passa per prima i numeri appartenenti alla lista con priorità maggiore; fanno eccezione i ricontatti personali che vengono passati all’operatore in data e ora fissata al momento del ricontatto.

1.7 Posso impostare una scadenza delle liste?

Certamente. E’ possibile inserire una data in cui il software cesserà di passare agli operatori i numeri appartenenti alla lista in questione.

1.8 Posso caricare numeri già caricati in altre liste?

Certamente. Quando caricherai una nuova lista (o aggiungerai numeri ad una lista esistente) potrai decidere se avere o evitare “doppioni” ossia numeri già presenti in altre liste.

1.9 Come carico le liste del Fub?

Il sistema genera prima il file da trasmettere al FUB partendo da un file di lista. Successivamente il FUB vi trasmetterà il medesimo file epurato dai numeri bloccati. A questo punto caricando a sistema il file generato dal FUB e il file di lista originale verrà generato un nuovo file di lista pronto per il caricamento epurato secondo il FUB.

1.10 Posso gestire una blacklist di numeri che non devono mai essere chiamati?

Certamente. Puoi aggiornare la tua blacklist caricando un file di testo o in modo manuale; potrai anche verificare in qualsiasi momento quali numeri sono presenti nella blacklist ed eventualemente togliere alcuni numeri rendendoli nuovamente fruibili.

2. Predictive

2.1 Come funziona il predictive?

Il predictive è un modulo che massimizza ulteriormente la produttività del call center grazie ad un sistema che riduce i tempi “morti” degli operatori e quindi aumenta le il numero di “telefonate buone”. Di fatto il predictive fa partire un numero di telefonate superiore al numero degli operatori che riceveranno in cuffia un contatto già “filtrato” (ossia un numero che non sia un’inesistente, un occupato etc.).

2.2 Quanto tempo passa tra una chiamata e l’altra con il predictive?

Il sistema passa immediatamente al primo operatore disponibile la prima chiamata filtrata disponibile; i tempi di attesa sono ridotti al minimo e maggiore è il numero di operatori e linee e minore è il tempo di attesa.

2.3 Quante linee posso assegnare per ogni operatore?

Il rapporto linee/operatori lo potrai stabilire tu in qualsiasi momento attraverso un’apposita funzione: questo significa che se ci sono orari della giornata in cui i tuoi clienti rispondono meno al telefono, potrai aumentare tale rapporto per ottenere un miglior risultato.

2.4 I richiami personali sono lavorati con il predictive?

Certamente. I richiami personali sono SEMPRE passati con priorità rispetto ai numeri proveniente dalle liste.

2.5 Le chiamate non trasferite vengono recuperate?

Certamente. Vengono riproposte in base a intervalli di tempo che potrai configurare.

2.6 Posso usare delle postazioni in preview se ho il predictive?

Certamente.

3. Chiamata automatica

3.1 Come viene trasferita la chiamata all’operatore? Deve digitare il numero manualmente?

No il software trasmette direttamente la chiamata all’operatore una volta esitata la chiamata precedente senza dover digitar alcun numero e senza attese.

3.2 Posso fare chiamate manuali?

Certamente, direttamente con il softphone.

3.3 Quanto tempo passa tra una chiamata e l’altra?

Il software trasmette immediatamente la chiamata.

3.4 Posso avere delle postazioni senza la chiamata automatica?

Certamente.

4. Report e statistiche

4.1 Posso conoscere l’andamento delle liste lavorate?

Hai a disposizione uno strumento che ti dice in tempo reale l’andamento della lista: numeri chiamati, ko, ok, in trattativa etc.

4.2 Posso sapere il lavoro svolto dai miei operatori?

Hai a disposizione una serie di statistiche che ti consentono di conoscere per ogni operatore il risultato delle chiamate effettuate, i contratti chiusi e gli appuntamenti fissati.

4.3 Posso conoscere l’andamento degli appuntamenti dei miei agenti?

Come per gli operatori esistono diverse statistiche ti elencano l’andamento degli appuntamenti e delle chiusure dei tuoi agenti, dandoti un quadro completo e preciso.

5. Gestione contatti e ricontatti

5.1 In che modo il software passa i numeri di telefono agli operatori?

Il software assegna i numeri provenienti dalle liste agli operatori abilitati a lavorarle; l’amministratore o il coordinatore possono stabilire quali operatori debbano lavorare una lista (è anche possibile che tutti gli operatori lavorino tutte le liste).

5.2 Come gestisce il software i contatti acquisiti (ricontatti) dagli operatori?

Il software propone un ricontatto acquisito solo all’operatore proprietario in modo da evitare gli operatori si “pestino i piedi” tra loro.

5.3 Posso trasferire i contatti acquisiti da un operatore ad un altro?

Certamente. Puoi effettuare un trasferimento dei contatti da un operatore ad un altro in modo permanente o temporaneo con data di scadenza.

5.4 Il software annota tutto lo storico di un contatto?

Certamente. Il software tiene traccia di tutto lo storico di un contatto e delle note inserite dagli operatori. Se lo ritieni opportuno potrai far sparire lo storico di un contatto quando riassegni o riazzeri una lista.

6. Agenda

6.1 Come viene visualizzata l' agenda?

L'agenda ha un accesso differenziato dal CRM in modo che gli agenti possono accedere solo alla sezione di loro interesse senza passare per la sezione dedicata al call center. Esiste una vista giornaliera, settimanale e mensile dell'agenda.

6.2 Gli agenti possono inserire delle note in agenda anche se non sono inserite dal call center?

Certamente. Tali note compaiono anche agli operatori e quindi possono ad esempio essere utilizzate per dare una loro eventuale indisponibilità.

6.3 Gli agenti possono accedere dall’esterno anche con i loro dispositivi mobili all’agenda?

Certamente.

6.4 Gli operatori possono vedere l’agenda mentre parlano con un cliente?

Certamente.

7. Gestione utenti

7.1 Quanti livelli di accesso esistono?

Quattro livelli: Amministratore, coordinatore, coordinatore di sala, operatore. E' comunque possibile configurare anche più di quattro livelli.

7.2 Posso decidere quali liste deve lavorare ogni operatore?

Certo. Puoi anche decidere se far lavorare tutte le liste a tutti gli operatori.

8. Recall

8.1 Posso decidere entro quanti giorni deve avvenire la recall?

Certamente.

8.2 Posso decidere chi deve effettuare la recall?

Certamente.

8.3 Posso stabilire che gli appuntamenti presi direttamente per il giorno dopo evitino la recall?

Certamente.

8.4 Gli appuntamenti che non hanno ancora avuto la conferma con la recall sono visibili in agenda?

Puoi deciderlo tu.

9. Noleggio

9.1 Che vuol dire “Costruisci il tuo canone”?

Esiste un costo base per la postazione; potrai decidere tu se aggiungere moduli ulteriori dimensionando la tua spesa mensile in base ai tuoi obiettivi.

9.2 Posso passare da una soluzione a noleggio ad una in acquisto?

Certamente e faremo in modo da salvare tutti i tuoi dati; per i clienti che utilizzano la soluzione a noleggio per un anno è previsto uno sconto sulla soluzione in acquisto!

9.3 Con il noleggio posso avere la soluzione in predictive?

Certamente.

10. Linee trazionali o VoIP

10.1 Con il noleggio posso usare linea VoIP o linea tradizionale isdn/flusso?

Puoi tranquillamente usare entrambe.

10.2 Posso passare da linea tradizionale a VoIP (e viceversa) in un secondo momento?

Certamente.

10.3 Come faccio a sapere quante chiamate posso fare con il VoIP e la mia linea internet?

Dipende dal codec della linea VoIP che ne determina il consumo. Ad esempio con un codec di alta qualità puoi considerare 100k/s quindi con un ADSL (il parametro di riferimento è il traffico in upstream e non downstream)di un 1,2 mega puoi fare 9-10 chiamate.

10.4 Uso già un VoIP, posso continuare ad usarlo anche con la soluzione Call Center Easy?

Se questo VoIP è in protocollo SIP sicuramente (la gran parte dei VoIP sono in protocollo SIP; fanno eccezione solo alcuni casi eccezionali in cui sono presenti centralini VoIP particolari). Per fare una prova puoi contattarci e ti faremo scaricare un softphone; se con questo softphone e il tuo VoIP le chiamate partono allora non esiste alcun problema!

10.5 Con il VoIP posso avere la soluzione predictive?

Certamente.

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