La prima cosa da valutare quando si apre un call center è quella di capire, iin base agli obiettivi (o a seconda del mandato) la natura del call center: outbound o inbound.
Un call center outbound è dedicato principalmente all'attività di contatto cliente con diversi fini: telemarketing o teleselling, per poter vendere un bene o un servizio; sondaggio o raccolta dati; pubblicità o servizi informativi.
Un call center inbound invece lavora suchiamate in ingresso da parte di utenti già anagrafati per servizi di assistenza, customare care, prenotazione o altri servizi di supporto.
A questo punto bisogna scegliere gli operatori, i team leader ed eventualmente gli agenti. Il teamleader deve saper controllare la sala, gestire il CRM in uso, motivare ed eventualemnte gestire le problematiche più complesse; gli operatori e gli agenti devono essere fidati, motivati e "affamati" in modo da evitare il più possibile perdite di tempo.
Per aiutare i call center nella ricerca del personale, Call Center Easy mette a disposizione, gratuitamente, un portale dedicato ai soli annunci di lavoro del settore: Callcenterlavoro.it
Tra gli investimenti da fare vi è sicuramente la fornitura di un CRM che possa gestire tutte le problematiche della chiamata del call center e il traffico voip necessario per le chiamate.
Restando imparziali in questa valutazione, consigliamo a tutte le strutture neonate di valutare bene le scelte tecnologiche: non fatevi abbagliare da software che promettono di essere gratuiti in cambio del solo traffico voip. Spesso, per non dire sempre, il traffico voip incide per il 99% del costo tecnologico di un call center; inoltre un cattivo voip o un cattivo software vi faranno perdere ore e ore di lavoro.
Siamo consapevoli che un software per essere valido debba essere completo ma sopratutto sempre essere supportato da una corretta assistenza e supporto continuo al cliente. E' per questo motivo che sono più di 15 anni che il nostro personale supporta tutti i clienti nella configurazione e nell'utilizzo del software, nella formazione degli operatori e dei team leader, nella corretta gestione dei sistemi di controllo per consentire ad amministratori e responsabili di poter ottenere il massimo dal loro call center.
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