Norme e corretta gestione delle chiamate mute

E’ ben nota a tutti i call center la strategia di adottare software sempre più evoluti che fanno partire un numero maggiori di telefonate rispetto agli operatori disponibili: questo consente agli operatori di avere “in cuffia” la telefonata già “buona”, ossia privata di tutti gli occupato, non risponde etc. garantendo una massimizzazione della produttività del lavoro.
Tutto questo è ottimo, ma potrebbe creare non pochi problemi agli abbonati che ricevono queste telefonate qualora queste telefonate fossero “mute” (ossia l’abbonato riceve la telefonata ma per diversi secondi non sente alcun suono prima di essere trasferito ad un operatore).
Il presidente dell’autorità, Antonello Soro, ammonisce : E’ importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette «chiamate mute» vengano drasticamente ridotte.
L’autorità dunque ha fissato delle regole (più che regole, dei consigli), per eliminare gli effetti nocivi di questa strategia senza intaccare il rendimento dei call center:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute”  ogni 100 andate a buon fine;
3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare almeno un rumore ambientale (esempio: voci di sottofondo, squilli di telefono, parlottio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center dovranno conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Il nostro consiglio? Fare molta attenzione nello scegliere il software con predictive per il vostro callcenter: orientatevi su applicataivi che interrompano immediatamente le telefonate (drop) che non possono essere traferite ad un operatore piuttosto che adottare software che lasciano in attesa i clienti senza alcun suono (cosa che oltre ad essere “vietata” dall’autorità è anche piuttosto sgradevole per i vostri clienti).