Una richiesta di richiamata da parte del cliente può sembrare perfettamente regolare, ma avere un'origine illecita. È il problema emerso nel caso TIM: il controllo cominciava troppo tardi, quando il nominativo era già entrato nei sistemi interni.

La sanzione riguarda le telecomunicazioni. Per chi gestisce campagne luce e gas, però, il caso solleva una domanda concreta: sappiamo come il cliente ha chiesto di essere ricontattato?

Che cosa è successo nel caso TIM?

Con il provvedimento del 23 luglio 2026, reso noto il 31 luglio, il Garante privacy ha sanzionato TIM per 9 milioni e 516 mila euro. Il procedimento comprende circa 7.000 reclami e segnalazioni ricevuti nel 2025 per comunicazioni promozionali indesiderate, spesso rivolte a numeri iscritti al Registro pubblico delle opposizioni.

Il comunicato ufficiale del Garante descrive una sequenza in tre fasi. Prima arrivava una chiamata abusiva, anche da un numero camuffato. Seguiva un SMS con un collegamento al modulo di un partner ufficiale. Infine, la richiesta generata attraverso il modulo permetteva una richiamata da una numerazione regolare.

Nei sistemi aziendali compariva così un contatto apparentemente consensato. I controlli sulla chiamata finale non ricostruivano ciò che era successo prima. Oltre alla sanzione, il Garante ha disposto correttivi sulle richieste di ricontatto, sulla vigilanza dei partner e sulle procedure per esercitare i diritti degli utenti.

Perché il modulo finale non basta?

Un modulo può documentare un passaggio senza spiegare l'intero percorso. Il cliente può averlo compilato dopo una telefonata che non avrebbe dovuto ricevere, oppure qualcuno può aver inserito il suo numero senza che ne fosse consapevole.

Nel provvedimento, in particolare nella sezione 4.2, il Garante chiarisce che il consenso raccolto successivamente non sana un trattamento inizialmente illecito. Contesta anche l'idea che il solo indirizzo IP possa identificare con certezza il titolare del numero inserito.

Per il responsabile di una campagna, la domanda da rivolgere al fornitore diventa quindi più precisa: quale attività ha generato il consenso e quali evidenze permettono di ricostruirlo? La risposta deve andare oltre la dicitura “consenso presente” nel file consegnato.

Nell'energia qualsiasi lead consente una telefonata?

No. “Lead” è un'etichetta commerciale per indicare un potenziale cliente o una richiesta. Non è, da sola, un'autorizzazione a chiamare.

La legge 10 aprile 2026, n. 49, ha convertito il decreto-legge n. 21/2026 e modificato l'articolo 51 del Codice del consumo. È stata pubblicata il 18 aprile ed è entrata in vigore il giorno successivo. Il divieto previsto dalla nuova disposizione opera dopo il termine di sessanta giorni indicato nel testo: non è una novità entrata in vigore a ottobre.

Per il telemarketing (anche mediante messaggi) finalizzato a proporre o concludere contratti luce e gas con consumatori, il testo coordinato in Gazzetta Ufficiale contempla due possibilità: una richiesta di contatto effettuata dal cliente direttamente attraverso gli strumenti online dell'azienda di energia, come il suo sito, oppure il ricontatto di un cliente che ha già un contratto con l'azienda e che abbia espresso uno specifico consenso commerciale. L'azienda deve dimostrare la validità del contatto.

Di conseguenza, una lista acquistata con un consenso generico non autorizza automaticamente il call center alla chiamata. Anche la presenza di un intermediario (che possa occuparsi di ottenere dei consensi da rivendere) va valutata secondo la normativa sopra descritta.

Quali informazioni conviene conservare (nel CRM o in generale in archivio)?

Una scheda utile dovrebbe collegare il contatto alle evidenze della sua origine. Come impostazione operativa, conviene distinguere almeno:

• il fornitore di energia per conto del quale si chiama e il motivo che consente il contatto;
• il canale, la pagina e la data della richiesta, con la versione del testo mostrato al consumatore;
• la prova della richiesta o del consenso pertinente, senza confonderla con l'accettazione del contratto;
• l'azienda che ha generato il contatto e gli eventuali soggetti intervenuti prima;
• le revoche, le opposizioni e il riferimento ai controlli effettuati.

Questi sono solo criteri organizzativi da adottare per cercare di operare in sicurezza, non un elenco universale di leggi da rispettare.

Le prove possono essere custodite in un archivio protetto e richiamate all'occorrenza da un identificativo. L'operatore deve conoscere gli elementi fondamentali del consenso dato, senza accedere a documenti o dati che non gli servono.

Il Registro delle opposizioni e il codice di condotta risolvono tutto?

Sono cose diverse. Le FAQ ufficiali del RPO precisano che una richiamata richiesta dall'utente non richiede la consultazione preventiva del Registro, ma la richiesta vale una tantum e non diventa un consenso generale al telemarketing. Quando la verifica del Registro è dovuta, le liste restituite per il canale telefonico (liste fubbate) hanno validità di quindici giorni. Vanno gestite anche le revoche ricevute direttamente.

Il codice di condotta, invece, riguarda il comportamento della filiera. Nel caso TIM, l'adesione è stata considerata un'attenuante nella determinazione della sanzione, senza escludere la responsabilità per le carenze dei controlli. La verifica deve riguardare anche come lavorano concretamente i partner.

Da dove cominciare con un fornitore di contatti?

Prima di aumentare i volumi di chiamata con nuove liste, analizza i contatti ricevuti da un fornitore di liste consensate prima della chiamata. Se il percorso non è documentabile, sospendi quelle lavorazioni e chiedi chiarimenti al referente incaricato delle verifiche.

L'organizzazione delle liste è un passaggio fondamentale così come è fondamentale poter analizzare i file caricati a sistema per verificare eventuali controversie.

Call Center Easy permette di organizzare liste e campagne e seguirne gli esiti e analizzare eventuali log in caso di reclami o segnalazioni.

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Fonti verificate il 12 ottobre 2026. Approfondimento informativo: i requisiti della singola campagna richiedono una valutazione legale e privacy.