Hai ricevuto la lista, gli operatori sono pronti e la campagna dovrebbe partire tra pochi minuti. La tentazione è caricare tutto e «vedere come va».
È proprio qui che conviene fermarsi un attimo.
Dieci minuti spesi prima possono evitare ore di chiamate a vuoto. E possono far emergere una serie di problemi che non andrebbero mai scaricati sulla sala.
Questa è la checklist che userei prima di ogni caricamento.
1. Sai da dove arrivano i contatti?
“Database marketing” non è una provenienza. Dovresti poter ricostruire almeno fornitore o canale di acquisizione, data, finalità, eventuale campagna e documentazione del consenso quando necessaria.
Se una lista arriva da terzi, una rassicurazione contrattuale non basta. Il Garante ha ribadito che il committente deve svolgere verifiche diligenti sulla provenienza e sulla validità dei consensi, chiedendo evidenze documentali adeguate.
Se questa risposta manca, non caricare il file “intanto”. Chiariscila prima.
2. La lista è stata verificata rispetto al Registro delle opposizioni?
Per le campagne telefoniche, la consultazione del Registro pubblico delle opposizioni va effettuata prima della campagna; il risultato della consultazione ha una validità limitata. Il sito ufficiale indica 15 giorni per il marketing telefonico.
Annota quindi la data della verifica e chi l'ha eseguita. Una lista trattata mesi fa non è automaticamente pronta per una nuova lavorazione.
3. Hai applicato anche le esclusioni interne?
Il Registro non sostituisce la tua lista interna delle persone che hanno già chiesto di non essere più contattate. Controlla reclami, revoche, precedenti richieste di esclusione, clienti da non richiamare e numerazioni bloccate per ragioni operative.
Questo passaggio va eseguito prima che i contatti arrivino agli operatori, non affidato alla memoria di chi risponde.
4. Ci sono duplicati?
Lo stesso numero può comparire più volte con nomi diversi, formati diversi o fonti diverse. Normalizza i numeri e cerca i duplicati dopo la normalizzazione.
Decidi anche quale record conservare. Di solito conviene privilegiare quello più recente o meglio documentato, senza perdere l'informazione sulla fonte.
5. I numeri hanno un formato coerente?
Controlla prefisso internazionale, zeri, spazi, caratteri non numerici, celle vuote e numeri con troppe o troppo poche cifre. Non tutto può essere validato a priori, ma gli errori evidenti sì.
Un file con il 20% di celle malformate non è un problema di produttività del dialer. È un problema del file.
6. Ogni riga contiene ciò che serve davvero alla conversazione?
Nome, provenienza del contatto, prodotto d'interesse, località, data della richiesta: scegli i campi che aiutano l'operatore a capire chi sta chiamando e perché.
Non caricare trenta colonne solo perché esistono. Informazioni inutili rallentano la lettura; informazioni essenziali mancanti rendono l'apertura vaga e poco credibile.
7. La lista è adatta a quella campagna?
Una persona può essere formalmente contattabile e comunque non appartenere al target. Controlla area geografica, prodotto, requisiti minimi, anzianità del contatto e qualsiasi filtro che condizioni l'offerta.
Se il lead nasce da una richiesta precisa, porta quell'informazione nella scheda. L'operatore non dovrebbe iniziare ogni conversazione al buio.
8. Hai deciso come leggere i primi risultati?
Prima di partire, stabilisci quali esiti userete e dopo quante chiamate farai un primo controllo. Un campione iniziale può rivelare numeri errati, fonte incoerente o target debole prima che venga lavorato l'intero database.
Gli esiti devono distinguere almeno mancata risposta, numero errato, rifiuto, richiamo con data, contatto utile e risultato finale. “Negativo” non spiega nulla; “da richiamare” senza giorno e motivo crea solo una seconda lista disordinata.
Il controllo finale, in una riga
Prima di premere "Avvia" devi poter dire:
So da dove arriva questa lista, perché possiamo lavorarla, chi abbiamo escluso, che cosa vedrà l'operatore e quale segnale ci farà fermare.
Se una parte della frase non è vera, la campagna non è pronta.
Call Center Easy permette di importare e organizzare le liste, distribuirle alle campagne e seguirne gli esiti. Il software, però, può gestire bene soltanto dati che sono stati scelti e controllati bene: la qualità della lista nasce prima del caricamento.
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