“Da richiamare” non è un esito sufficiente.

Può voler dire che il cliente ha chiesto di essere contattato domani alle 18. Può indicare una chiamata caduta dopo pochi secondi, una persona che non ha risposto o un operatore che vuole riprovare senza aver concordato nulla. Sono situazioni diverse e non dovrebbero tornare nella stessa coda.

Prima di decidere quante volte richiamare un contatto, devi quindi chiarire perché la prima telefonata non ha prodotto un risultato. Soltanto dopo puoi scegliere il momento del nuovo tentativo, chi dovrà effettuarlo e quando interrompere la lavorazione.

Quattro informazioni per rendere utile un richiamo

Una regola di rilavorazione dovrebbe rispondere a quattro domande:

• qual è l'esito preciso della telefonata;
• quando o a quale condizione il contatto deve tornare disponibile;
• chi è responsabile del tentativo successivo;
• quale evento conclude la lavorazione.

Se manca una di queste informazioni, il richiamo resta affidato alla memoria dell'operatore o ricompare nella campagna secondo una regola troppo generica.

La conseguenza si vede presto: lo stesso numero viene chiamato più volte in fasce simili, un appuntamento concordato finisce insieme ai tentativi automatici e il responsabile non riesce più a distinguere una lista ancora lavorabile da una lista semplicemente piena di sospesi.

Una mancata risposta non è un appuntamento

Quando una persona non risponde, non hai ancora raccolto un'indicazione sulla sua disponibilità o sul suo interesse. Il tentativo successivo serve a cambiare una condizione, non a ripetere subito la stessa azione.

Puoi, per esempio, spostare il contatto in una fascia diversa e controllare se il tasso di risposta cambia. Richiamare dopo pochi minuti può avere senso se la telefonata si è interrotta durante una conversazione; è molto meno utile quando il telefono ha squillato senza risposta.

Non esiste un numero di tentativi corretto per tutte le campagne. Dipende dall'origine del contatto, dalla sua età, dal motivo della chiamata e dagli eventuali vincoli applicabili. La regola, però, deve essere decisa prima: dopo quanti tentativi senza risposta il contatto esce dalla rotazione ordinaria? In quali fasce proverete? Per quanto tempo resterà lavorabile?

Senza un limite, la lista non si esaurisce mai sulla carta. Nella pratica continua a consumare tempo senza aggiungere informazioni.

Un richiamo concordato ha la priorità

Se il cliente dice “chiamami domani dopo le 17”, non hai un generico contatto da rilavorare. Hai un impegno.

L'esito dovrebbe contenere almeno data, fascia oraria, motivo e operatore responsabile. Se durante la prima telefonata sono emersi un dubbio, un documento da recuperare o la presenza di un'altra persona necessaria alla decisione, anche questa informazione deve arrivare al tentativo successivo.

Una nota come “interessato, richiamare” costringe l'operatore a ricostruire la conversazione o, peggio, a farla ricostruire al cliente. Una nota utile potrebbe essere: “Vuole confrontare l'offerta con il contratto attuale; richiamo concordato mercoledì tra le 17 e le 18”.

Gli appuntamenti concordati dovrebbero stare in una coda riconoscibile e avere precedenza sui tentativi senza risposta. Se entrano nella normale rotazione, rischiano di essere anticipati, ritardati o assegnati senza contesto a un'altra persona.

“Ci devo pensare” richiede un motivo, non una data scelta a caso

Il cliente indeciso non è automaticamente un cliente da chiamare ogni due giorni. Prima di chiudere la telefonata, l'operatore dovrebbe capire che cosa manca alla decisione.

Deve verificare un prezzo? Vuole parlarne con qualcuno? Non ha compreso un passaggio? Il prodotto non è adatto in questo momento? Le risposte cambiano il seguito.

Se manca un'informazione, il prossimo passo può essere l'invio del materiale e un richiamo concordato. Se la condizione dipende da una scadenza futura, richiamare prima non la modifica. Se invece il cliente ha espresso un rifiuto chiaro, rimetterlo in coda come “indeciso” serve soltanto a non registrare il no.

Un buon esito non deve rendere positivo ciò che positivo non è. Deve permettere a chi gestisce la campagna di capire che cosa è successo e se esiste davvero un'azione successiva.

Quando il contatto deve uscire dalla rilavorazione

Non tutti i record devono tornare in campagna. Alcuni esiti richiedono una chiusura netta:

• numero errato o non attribuibile alla persona cercata;
• contatto non adatto ai requisiti della campagna;
• rifiuto definitivo dell'offerta;
• limite massimo di tentativi raggiunto;
• richiesta di non essere più contattato, da gestire secondo la procedura interna prevista.

Un rifiuto commerciale e una richiesta di non essere più contattati non sono la stessa cosa. Gli operatori devono poterli distinguere, e l'organizzazione deve applicare correttamente le esclusioni previste. Nascondere entrambi sotto “negativo” impedisce di controllare il processo.

Anche i numeri errati meritano un esito specifico. Se rientrano nella lista a ogni nuova lavorazione, aumentano le chiamate effettuate ma non le possibilità di conversazione.

Come capire se le regole stanno funzionando

Dopo aver definito gli esiti, non limitarti a contare quanti record sono stati richiamati. Controlla:

• quanti tentativi aggiuntivi producono una conversazione;
• quali fasce recuperano più contatti;
• quanti richiami concordati vengono effettuati nel momento promesso;
• quanti contatti passano più volte dallo stesso esito;
• quali esiti generano un risultato e quali rinviano soltanto la decisione;
• quanti record vengono chiusi per numero errato, fuori target o limite raggiunto.

Leggi questi dati per campagna e per origine della lista. Una regola efficace su lead appena acquisiti può essere inutile su un database più vecchio. Se confronti tutto insieme, la media nasconde la differenza.

Fai anche un controllo qualitativo su un piccolo campione. Se molti “da richiamare” non contengono un accordo con il cliente, il problema non è il calendario dei tentativi: è il modo in cui viene scelto l'esito.

La regola da portare in sala

Prima di rimettere un contatto in lavorazione, dovresti poter completare questa frase:

Lo richiamiamo perché è successo questo, in questo momento, con queste informazioni; se accade quest'altro, chiudiamo la lavorazione.

Se la frase non si può completare, non hai ancora una regola. Hai soltanto rimandato la decisione.

Call Center Easy permette di rilavorare e riassegnare i contatti secondo criteri personalizzabili. Esiti configurabili, richiami programmati e automatismi aiutano a rispettare il processo; la qualità, però, nasce dalle distinzioni decise prima dalla sala.

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