Immagina due fornitori che vogliono proporre un'offerta luce e gas. Il primo può rivolgersi a una clientela già acquisita, nei casi consentiti; il secondo deve ancora farsi conoscere e ottenere nuove richieste. Il prezzo potrebbe essere altrettanto competitivo, ma il percorso per arrivare al consumatore cambia.

È su questa differenza che si concentra il dibattito sulle restrizioni al telemarketing energetico. La domanda riguarda sia la tutela dalle telefonate indesiderate sia le possibilità di competere per chi entra nel mercato. Per un call center che lavora sulle campagne luce e gas, significa anche capire quali attività il committente potrà affidargli e su quali contatti.

Il tema è tornato al centro del confronto con la nota di AssoCall e altre organizzazioni del 29 settembre: per valutarlo, conviene partire dalla norma.

Quali telefonate ammette l'articolo 51

La legge 10 aprile 2026, n. 49, che converte il decreto-legge n. 21/2026, ha introdotto i commi 8-bis, 8-ter e 8-quater nell'articolo 51 del Codice del consumo. Il divieto riguarda le sollecitazioni commerciali telefoniche, anche tramite messaggi, rivolte ai consumatori per proporre o concludere contratti di energia elettrica e gas, dopo il termine di sessanta giorni previsto dalla disposizione.

Il testo contempla due possibilità di contatto:

• una richiesta del consumatore effettuata direttamente al professionista attraverso le interfacce informatiche di quest'ultimo;
• il contatto con i propri clienti di energia elettrica e gas che abbiano espresso uno specifico consenso a ricevere proposte commerciali.

Spetta al professionista dimostrare la validità del contatto. La numerazione deve identificarlo univocamente e i contratti conclusi a seguito di contatti in violazione dei commi 8-bis e 8-ter sono nulli. Questi elementi si leggono nel testo coordinato pubblicato in Gazzetta Ufficiale.

Il possibile vantaggio di chi parte con una clientela ampia

La critica riguarda la seconda possibilità che genera un forte squilibrio. Un'impresa con molti clienti dispone potenzialmente di una platea più ampia alla quale proporre offerte, purché siano presenti i requisiti richiesti. Un concorrente con pochi clienti parte pertanto, svantaggiato, con una base molto più piccola.

L'effetto può essere spiegato con un esempio ipotetico. Un fornitore appena entrato nel mercato propone una tariffa interessante, ma deve investire per attirare persone che richiedano un contatto. Un fornitore già presente può organizzare campagne verso i clienti contattabili della propria base. Per entrambi esistono costi commerciali, ma il concorrente nuovo deve anche costruire il primo accesso alla conversazione.

Da qui nasce l'ipotesi che una restrizione possa rendere più difficile contendere i clienti a chi li ha già. Per misurare l'effetto servirebbero dati sui costi di acquisizione, sui cambi di fornitore e sulle offerte effettivamente confrontate dai consumatori. La sola lettura della norma non permette di quantificarlo.

Lo stesso criterio vale quando si citano grandi gruppi come Enel. Le fonti considerate discutono un possibile vantaggio per gli operatori già insediati, ma non dimostrano che Enel stia “cannibalizzando” il mercato, né documentano una sua specifica condotta anticoncorrenziale.

Che cosa chiedono le associazioni

Nella nota del 29 settembre pubblicata da Confcommercio Milano, AssoCall e altre sei organizzazioni riferiscono che l'AGCM ha deliberato, nell'adunanza del 22 settembre, una segnalazione a Parlamento e Governo sulle criticità concorrenziali della disciplina.

I firmatari chiedono di correggere l'articolo 51. Sostengono che la formulazione favorisca gli operatori dotati di ampie banche dati storiche e penalizzi la filiera regolare dei contact center. Il riferimento all'intervento dell'Antitrust deriva da questa comunicazione delle associazioni, non da un testo originale dell'Autorità qui riprodotto o direttamente esaminato.

Una richiesta di modifica non cambia, da sola, le regole applicabili alla campagna. Per organizzare il lavoro servono il testo vigente e un processo di contatto verificato dal committente.

Per il call center cambia la composizione del lavoro

Un CRM che gestisce campagne per più fornitori deve distinguere le attività di acquisizione da quelle rivolte alla clientela del singolo committente. Un contatto presente nel database dell'agenzia non diventa automaticamente un cliente del fornitore per cui si sta chiamando.

Questa distinzione dovrebbe essere visibile prima dell'assegnazione agli operatori. Nella scheda del contatto conviene riportare il committente, la provenienza, il motivo del contatto e il riferimento alle evidenze che ne hanno consentito l'ammissione in campagna. Il responsabile potrà così ricostruire la lavorazione senza affidarsi a una nota generica del tipo “consenso presente”.

È anche un problema di pianificazione. Se cambia la disponibilità dei contatti, cambiano i volumi lavorabili, i costi e il numero di operatori necessario. Confrontare una campagna di acquisizione con una sulla clientela esistente usando soltanto il numero di chiamate o il tasso di vendita può nascondere queste differenze.

Meglio leggere separatamente origine dei contatti, costi di generazione delle richieste, conversazioni utili e contratti che superano le verifiche del committente. La preparazione delle liste diventa così parte della valutazione economica della campagna, oltre che della sua organizzazione.

Call Center Easy permette di organizzare liste e campagne, assegnare priorità e seguire gli esiti delle lavorazioni. Queste funzioni aiutano a gestire i contatti ammessi dal processo aziendale. La verifica dei presupposti del contatto resta una responsabilità da affrontare prima della lavorazione.

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