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Smartworking e lavoro remoto

Due idee su come gestire il vostro call center da casa

Operatori call center

Smartworking e call center

“Smartworking” è sicuramente uno dei termini più utilizzati in questo difficile anno funestato dalla diffusione del virus Covid-19. Partendo dal primo lockdown nazionale del 9 Marzo 2021 fino a giungere ad oggi, con il paese suddiviso in zone di “tutti i colori” (partiamo dal giallo fino ad arrivare a diverse tonalità di rosso e arancione), abbiamo visto come tante attività lavorative hanno “traslocato” la loro sede naturale (il banale ufficio) verso le abitazioni private.

Il lavoro dei Call Center (in particolar modo quella di outbound) è una di quelle attività che consente in maniera piuttosto naturale il cosidetto smartworking. Il ragionamento è per molti semplice: trasferisco gli operatori/operatrici dall’ufficio a casa tanto basta un pc e un paio di cuffie…

Da un punto di vista puramente “tecnico” la cosa è fattibile: i requisiti di un software per call center (come il nostro Call Center Easy) sono piuttosto semplici: basta un pc, una connessione e un paio di cuffie e gli operatori sono pronti a lavorare da casa.

C’è un “ma”…anzi a dir la verità ce ne sono più di uno e cercheremo di analizzare quali sono, a nostro avviso, i requisiti fondamentali per rendere “vincente” anche lo smartworking.

Partiamo da un punto di vista tecnologico: migriamo dal pc dell’ufficio, di solito ben installato e configurato, ad un pc di casa di uso domestico. La nostra raccomandazione è quella di far fare tutti gli aggiornamenti windows alla macchina, cercare se possibile di collegare il pc alla rete internet mediante cavo oppure, se in wireless, posizionare il pc il più possibile vicino al modem-router. Per velocizzare il pc suggeriamo di verificare che non siano presenti più antivirus installati (l’ideale sarebbe utilizzare solo il windows defender, antivirus presente di default da windows 8 in su) e in tal caso di lasciarne solo uno, di disinstallare eventuali software inutili e spesso dimenticati andando in “pannello di controllo- programmi e funzionalità” e analizzando l’elenco di quanto presente sul pc. Come sempre suggeriamo di lasciare installato sul pc solo quello che effettivamente serve. Ricordiamo sempre che la qualità di una telefonata voip è strettamente collegata alla banda internet; se la rete internet di casa viene utilizzata per scambiare foto o video tramite whatsapp, per scaricare musica, per vedere film su Netflix o Youtube è ovvio che la banda residua disponibile per lavorare è ben poca. Se possibile quindi raccomandiamo di fermare tutte queste operazioni “invasive” durante il turno di lavoro e fare in modo che il collegamento internet di casa sia tutto dedicato alla telefonata e al collegamento con il CRM.

Arriviamo infine al lavoro vero e proprio di call center. Diamo per assodato che il pc di casa funzioni bene e abbia una buona connessione. Diventa fondamentale adesso il controllo di team leader e coordinatori sul lavoro degli operatori da casa; senza tale controllo è solo caos e perdite di tempo e danaro.

Controllare da remoto

 

Call Center Easy mostra in tempo reale, nella pagina “Monitor”, le postazioni degli operatori e le linee impiegate: in questo modo è possibile conoscere chi sta chiamando cosa istantaneamente Questa pagina deve diventare la nuova “sede” di lavoro per coordinatori e team leader. E’ opportuno far notare agli operatori che il team leader in tempo reale vede cosa succede da casa e può addirittura ascoltare le chiamate attraverso la specifica funzione. In questo modo si replica, per quanto possibile, l’ambiente di lavoro in modo virtuale: abbiamo gli operatori che chiamano e team leader che controllano. Ovviamente quanto visto per gli operatori vale anche per i team leader: i proprietari e amministratori del call center devono (e con il nostro software lo possono fare senza problemi) poter controllare in qualsiasi momento non solo il lavoro di operatori e team leader ma anche tutto l’andamento dell’attività in modo globale.

Smartworking come opportunità

Abbiamo realizzato tantissimi strumenti per la gestione e il monitoraggio del call center da remoto: monitor di sala, sistema di controllo del traffico e consumo voip, sistema di estromissione di operatori dal software e dal softphone, impostazioni degli orari in cui il software è attivo o inattivo etc. Tutto questo è frutto di anni di esperienza in primis ma anche di tutte le segnalazioni che abbiamo preso in carico nell’ultimo anno in considerazione delle nuove esigenze lavorative.

Per chiudere il cerchio poi vi è sempre il servizio di teleassistenza: installando teamviewer sulle macchine di operatori e coordinatori potremmo sempre darvi assistenza e formazione da remoto.

Lo smartworking per i call center non dev’essere visto solo come un salvagente, ma come un’opportunità unica di potenziamento del proprio business: tra i nostri clienti ci sono aziende che si sono strutturate con successo durante questo periodo ottenendo risultati strabilianti, mai ottenuto in periodi di “pace”.