Norme e corretta gestione delle chiamate in predictive
E’ ben nota a tutti i call center la strategia di adottare software sempre più evoluti che fanno partire un numero maggiori di telefonate rispetto agli operatori disponibili: questo consente agli operatori di avere “in cuffia” la telefonata già “buona”, ossia privata di tutti gli occupato, non risponde etc. garantendo una massimizzazione della produttività del lavoro.
Tutto questo è ottimo, ma potrebbe creare non pochi problemi agli abbonati che ricevono queste telefonate qualora queste telefonate fossero “mute” (ossia l’abbonato riceve la telefonata ma per diversi secondi non sente alcun suono prima di essere trasferito ad un operatore).
Il presidente dell’autorità, Antonello Soro, ammonisce : E’ importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette «chiamate mute» vengano drasticamente ridotte.
Tenete presente le abitubini dell’uno o dell’altro: un azienda ha degli orari, dei turni, una pausa pranzo, dei giorni di apertura e chisura; in modo del tutto analogo anche il privato ha abitudini analoghe ma diverse (a prima mattina gli adulti possono andare a lavoro, un genitore può accompagnare un figlio a scuola in certi orari, una madre può essere casalinga e rientrare a casa dopo la spesa etc.).
In modo del tutto analogo a quanto detto sopra considerate sempre l’orario in cui chiamate e i giorni in cui chiamate. In determinati orari (quelli “morti”) conviene aumentare il rapporto linee / operatori (se siete muniti di un software con predictive come il nostro Call Center Easy) per ridurre i tempi di attesa, mentre in orari di picco conviene diminuirlo onde evitare troppi drop.
Immaginate sempre quale possa essere l’orario migliore per chiamare un gruppo di potenziali clienti, immaginando quali possano essere le loro abitudini come se foste voi stesso i destinatari. Considerate sempre eventuali feste patronali locali (è inutile chiamare Roma il giorno di San Pietro e Paolo ad esempio) e anche abitudini locali. Vedrete che con due-tre accorgimenti alla vostra strategia vedrete aumentare in modo esponenziale il rendimento del vostro call center!
